Van klanttevredenheid naar klantloyaliteit: gebruik jouw data!

Het verschil tussen klanttevredenheid en klantloyaliteit lijkt klein, maar om van een tevreden klant een loyale klant te maken zijn nog een aantal stappen nodig. Een loyale klant is zó enthousiast over je merk dat hij niet alleen positief over jou praat, maar is ook bereid een stapje extra te doen; ambassadeur te zijn, jou een foutje te vergeven en te helpen als het nodig is. Maar welke stappen zijn nodig om tot die klantloyaliteit te komen? Begin bij de basis: data. Ga vanuit daar bouwen aan een duurzame relatie. Stap voor stap kom je steeds dichter bij die loyale klant.

In kaart brengen van data

Start met het in kaart brengen van jouw data. Wanneer je een goed beeld hebt van de beschikbare data kun je bepalen welke gegevens je nog zal moeten verzamelen. Streef naar een zo volledig mogelijk “centraal klantbeeld”, simpel gezegd is dat alle data van één klant op één plek hebben. Vanuit hier ga je jouw communicatiestrategie bepalen. Een (lange termijn) communicatiestrategie is onmisbaar voor het bereiken van klantloyaliteit. Klanten willen voelen dat je oprechte aandacht aan ze besteedt, toegewijd te werk gaat en over voldoende kunde beschikt om ze goed van dienst te zijn.

Duik de cijfers in

Je hebt je klantdata in beeld, je communicatiestrategie bepaald en je loyaliteitsacties gekoppeld. Het project klantloyaliteit loopt op rolletjes. Nu is het tijd om in de cijfers te duiken. Wie denkt dat het creëren van loyale klanten een tijdelijk project is, heeft het mis. Het is nooit klaar. Blijf vooral al de activiteiten van jouw klanten volgen en toevoegen aan het centrale klantbeeld. Monitor gedragingen en meet het succes van je acties. Klantloyaliteit krijg je niet cadeau. Het moet je gegund worden vanuit vertrouwen, oprechtheid en persoonlijke aandacht.

Verder de diepte in met klantloyaliteit? Lees meer.